Colis endommagé ou perdu : quels sont mes droits ?

Vous avez envoyé un colis pour une destination donnée. Malheureusement il peut arriver qu’à son arrivée chez le destinataire, le colis en question ait été endommagé, voire dans certains cas, il n’est pas rare qu’il soit perdu. Dans ce genre de situation, quels sont vos droits ?

Mon colis est arrivé en piteux état

Il faut réagir vite et avec efficacité dès la réception du colis endommagé. D’abord si l’emballage est visiblement détérioré, prenez immédiatement une photo du colis avant de l’ouvrir. Vous aurez une preuve concrète à présenter à votre vendeur s’il s’agit d’une marchandise achetée en ligne. Ensuite, vous devrez vérifier la totalité de votre marchandise dans les sept jours de sa réception sous peine de voir le vendeur se dégager de toute responsabilité. Vous avez également le droit de refuser le colis endommagé, lequel sera renvoyé directement chez son expéditeur.

Par ailleurs, dans le cas où ce sont les services postaux qui sont responsables des dégâts (facteur peu minutieux…), prenez aussi une photo du colis avant son ouverture. Vous vous présenterez ensuite au bureau de poste avec le colis endommagé pour réclamer dédommagement selon les CGV du transporteur.

Mon colis n’est jamais arrivé

Avec des millions de colis envoyé tous les jours, les ratés sont inévitables. Dans ce cas, vous pourrez vous rendre au bureau de poste pour vous enquérir du colis perdu. Vous avez également intérêt à adresser à la poste une lettre recommandée avec accusé de réception afin de lui signifier son obligation de livraison du colis. Si dans les 2 mois qui suivent votre action, vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous saisirez un médiateur spécialisé. Dans le cas où le transporteur ne manifeste pas son désir de vous satisfaire, vous saisirez l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes ou l’Arcep. Enfin si après ces démarches vous restez insatisfait, saisissez le Tribunal compétent.

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